Deve responder a todos os comentários das redes sociais?

Dicas de especialistas sobre a forma como as pequenas empresas lidam com as respostas aos comentários sobre as redes sociais. Preciso de responder a todos os comentários? Quando é que respondem? E os comentários negativos?

Question: Despendi muito tempo a aumentar a minha audiência no Instagram e Twitter, o que é óptimo. No entanto, estamos a começar a receber muitos comentários e perguntas de clientes, e estamos a ter dificuldade em responder a cada um deles. Será que tenho de o fazer? Com que rapidez? E o que é que faço com os comentários negativos?

Como lida com os comentários é muito importante porque os comentários são uma ligação directa para comunicar com os seus clientes, obter feedback, e construir confiança e lealdade. Trata-se, em primeiro lugar, de passar tempo nas redes sociais.

No entanto, não é necessário reinventar a roda para cada comentário. Primeiro, é uma boa ideia criar orientações comunitárias que possam guiá-lo através da sua estratégia global de resposta. Crie um documento que inclua:

• • Voz, tom, a personalidade que deseja usar on-line
  • Exemplos de respostas a perguntas esperadas com tom e estilo definidos
  • Guias para a comunicação crítica em particular
  • Políticas para bloquear utilizadores de perfis de meios de comunicação social (por exemplo, muitas marcas têm políticas que tornam claro o bloqueio de qualquer pessoa que use palavras discriminatórias, depreciativas ou assediantes).
    
    

Estas directrizes encorajam-no a pensar em como lidar com uma situação particular antes de ela acontecer e ajudar outros membros da equipa a gerir as redes sociais em seu nome.

Agora a responder à sua pergunta específica:

Preciso de responder a todos os comentários?

A resposta simples é “sim”. Pode estar a perguntar-se quando se trata de construir uma comunidade nas redes sociais, e os seus seguidores esperam-no. De facto, de acordo com um estudo, as redes sociais são o segundo canal mais popular para os clientes comunicarem com as suas marcas (e o primeiro canal para clientes milenares).

Sabendo isto, mesmo que seja um simples emoji ou “obrigado”, é importante proporcionar aos seus seguidores uma experiência positiva e útil, respondendo aos comentários. Estas pequenas interacções podem fazer uma grande diferença.

Ao responder aos comentários, mostra aos seus seguidores (e clientes) que se preocupa, que está a reagir, e que o seu feedback é importante. Tudo isto ajuda-o a construir ligações e destaca-se de outras empresas menos receptivas.

Finalmente, se souber que os seus seguidores esperam uma resposta sua, eles podem comentar outros posts, marcar histórias, e partilhar a sua marca com não seguidores. É mais provável que o faça. Tudo isto melhora globalmente o envolvimento dos media sociais e actua como marketing boca-a-boca.

Quão pontual preciso de ser? Sem um gestor ou equipa dedicada aos media sociais, pode ser difícil responder a todos os comentários, DMs, e mensagens. Contudo, é importante ser pontual, especialmente em plataformas como Instagram, onde as histórias expiram em 24 horas.

Tirar algum tempo por dia para verificar a plataforma das redes sociais. Isto pode ser de 15 minutos a cada poucas horas, ou 15 minutos diários, dependendo do número de comentários e mensagens que receber. Coloque-o no seu calendário para que se torne parte da sua rotina.

Pode também manipular comentários antes ou depois de agendar mensagens para obter inspiração para novos conteúdos. Existem ferramentas online que o podem ajudar com a interacção. Existe um painel de controlo simples que lhe permite ver e interagir rapidamente com todos os seus comentários sem ter de mudar de plataforma.

Se achar difícil responder diariamente aos comentários, pode priorizar primeiro a plataforma mais activa. Por exemplo, se o Twitter é a plataforma que recebe mais perguntas, concentre-se nela.

Independentemente da sua agenda, há sempre várias maneiras de fazer com que os seus seguidores aguardem com expectativa. Algumas pessoas colocam os seus tempos de resposta típicos na sua biosfera, enquanto outras fixam tweets no seu perfil com mais informação. Se quiser reservar uma certa quantidade de tempo todos os dias para responder a perguntas de serviço ao cliente, é a melhor informação a partilhar, se possível.

What Should I Do About Negative Comments?

Os comentários negativos e o feedback dos clientes são normalmente apenas parte de um jogo de social media. Além disso, lidar com ele nunca é divertido, mas é uma boa ideia lidar com ele o mais depressa possível para mitigar potenciais interrupções.

Ganhar, é importante ter isso em mente e ter uma estratégia bem pensada sobre como responder. Quando receber um comentário negativo inevitável, ouça o cliente e certifique-se de que ele sente que está a ouvir, tal como o faria um cliente cara-a-cara.

Muita inspiração do seu tom e estilo vem de formas de fazer amigos e influenciar as pessoas, com foco na empatia, compreensão e priorização dos outros. Esta filosofia pode ser a chave para o seu crescimento.

Por exemplo, deve ser rápido a admitir as suas falhas ou assumir a culpa por um problema e tentar sempre resolver os problemas sem atribuir culpas ou deturpar os detalhes chave. Assim, se um cliente comentar sobre um problema de pagamento, poderá voltar a comentar dizendo: “Lamentamos o incómodo, será que poderia verificar se os seus dados de pagamento estão actualizados? Parece ter havido um problema com a forma de pagamento” em vez de “O seu cartão de crédito foi recusado”

Você também deve pedir desculpas livremente aos seus seguidores e clientes e dirigir-se ao resultado final por eles. Por exemplo, não deve dizer, “Lamentamos que a nossa plataforma não estivesse a trabalhar para si,” mas sim, “Lamentamos ter causado aqui uma experiência frustrante”

Depois de tudo, lembrem-se sempre que os comentários são a ferramenta perfeita para seguir o feedback do vosso negócio… Pode utilizá-los como ferramentas para identificar lacunas nas ofertas, obter inspiração para novos conteúdos, e encontrar áreas que precisam de ser melhoradas.

Tambem pode utilizá-los para melhorar a comunicação ao longo do tempo. Por exemplo, se tiver frequentemente as mesmas perguntas sobre envio, crie um destaque Instagram para as responder, ou crie uma página de perguntas frequentes que pode apresentar aos seus utilizadores. Ou, se os seus clientes estiverem regularmente insatisfeitos com os tempos de resposta do serviço de atendimento ao cliente, pode investigar as causas dos atrasos e fazer planos para resolver esses atrasos.

Os comentários dos meios de comunicação social são uma excelente forma de acompanhar as emoções dos seus clientes e a forma como estes continuam a melhorar o seu negócio e a sua presença online em conformidade. Portanto, planeie, responda rapidamente aos seus seguidores, e veja a sua comunidade envolver-se mais.